特别关注一老一少！银保监会引导消费者不乱投钱、乱贷钱、乱花钱

农金眼

今天是“3·15”消费者权益日，银保监会召开“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会。

银保监会消保局局长郭武平表示，今天是第40个国际消费者权益日。总体来讲，保护金融消费者权益关系人民群众切身利益和经济社会发展大局，保护好了，更多人会参与金融活动，为经济社会发展提供更多资金。银保监会始终坚持金融的政治性和人民性。

据郭武平介绍，去年，银保监会全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件。“大家看到，我们按季度发布的投诉数据都在上升，去年51万件，前年我印象是36万件，增长了差不多50%，指导各地纠纷调解机构成功化解纠纷11.47万件。在我们和银行保险机构的共同努力下，去年一年共清退、赔付消费者245亿元，这个数字非常可观。”郭武平表示。

具体来看，银保监会主要做了以下工作：一是加大投诉督查。投诉有金额特别小的，比如几块钱的短信服务费没有告诉老百姓，损害消费者的知情权；也有几千万甚至几亿的，银保监会处理过5个多亿的个人理财的消费投诉。不管金额大小，都依法依规处理，加强投诉约谈和督查。

二是查处侵害消费者权益的行为。去年消保局对7家银行保险机构进行检查。

三是纠纷多元调解。习近平总书记多次强调，要把非诉纠纷解决机制挺在前面，消保局和各地银保监局共同努力，目前已经在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件，这个还是非常可观的数量。上线了银行业保险业纠纷在线调解系统，这样老百姓可以在“掌上”解决一部分问题。

四是消费者教育和风险提示。去年消保局包括各个地方局发了很多风险提示。

五是加强服务收费治理。对银行保险机构服务中小微企业、个体工商户过程中的收费情况，银保监会加大了检查、处罚、通报，现在已经通报了3批，近期会通报第4批违规收费案例。此外，还指导行业降低ATM跨行取现手续费，仅这一项去年一年银行业就实现让利40亿元，给老百姓带来实实在在、真金白银的减费。

六是督促银行保险机构提高服务质量。银保监会特别关注老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益。去年出台了切实解决老年人运用智能技术困难专门文件，现在智能化有些用的太多了，老年人去银行保险机构，适应不了智能化服务，银保监会专门就此进行了规范。还印发了解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”问题的制度文件，关注灵活就业人群，包括刚毕业的大学生办卡难，以及小微企业开户难等问题。

对于今年的重点工作，郭武平指出，银保监会将继续践行以人民为中心的指导思想，从以下四个方面加大监管力度：

一是根据《政府工作报告》要求，组织开展银行违规涉企收费专项治理，特别是针对中小微企业和个体工商户。

二是开展银行业保险业个人信息保护专项整治。现在各行各业都把信息作为竞争的核心，同时个人信息保护也存在很多问题和漏洞，所以银保监会推动银行业保险业切实落实《个人信息保护法》，提升个人信息使用的规范性，保护消费者信息安全权。

三是出台一些制度，包括《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，规范金融消费者八项权益。还会制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》等等。

四是继续加强消费者宣传教育。消费者宣教工作非常重要。保护好金融消费者权益，从供给侧看，要压实金融机构的责任，实现“卖者尽责”。从需求侧看，就是要加强消费者宣传教育，提高金融素养，力争做到“买者自负”。卖者尽责、买者自负，都是有具体含义的。

此外，郭武平强调，今年“3·15”活动主题是“共促消费公平、共享数字金融”，共促消费公平实际也有普惠的含义在里面，从城市到乡村，从城市居民到新市民等等，立足金融数字化，倡导“科技向善”，推动解决“数字鸿沟”。银保监会还特别关注一老一少，引导老年消费者不要乱投钱，年轻消费者不要乱贷钱、乱花钱。

在答记者问中，对于银保监会如何落实《政府工作报告》上提出的开展涉企违规收费专项整治活动，郭武平表示，党中央、国务院一直特别重视涉企违规收费问题，再加上这几年疫情原因，市场主体非常困难，所以无论是银保监会还是银行业保险业，始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真地、实实在在地贯彻落实党中央、国务院决策部署，实实在在地向实体经济和人民群众让利。

从过去做的工作看，一是加大检查力度，近几年银保监会组织了银行服务收费治理专项行动，包括涉企收费、小微企业融资收费等。

二是加大了案例通报和曝光，根据检查发现的问题，分三批曝光了14个违规案例，很好地发挥了市场约束作用。

三是注重标本兼治，总体来讲，在这个过程中，各家机构加强了内部管理，特别是溯源管理，既有自下而上的，也有自上而下的。

四是强化制度建设，即构建长效机制。2020年银保监会联合工业和信息化部、发改委、财政部、人民银行和市场监管总局等部委出台了“融资收费新规”，今年初又印发了《关于规范银行服务市场调节价管理的指导意见》，这些是制度方面的建设。

总体来讲，目前银行业保险业减费让利力度越来越大，违规收费问题大幅下降。但在局部还存在一些问题，简单讲有四种类型：

一是假创新真收费。比如一个贷款本来不是银团贷款，但是组合了几家银行以银团贷款的名义收取银团贷款管理费，比其他贷款多收费了。

二是只收费不服务。实际上没有提供服务，常见的比如财务顾问服务，有些银行分支机构在贷款前给企业提供了一个模板，实际上都是差不多的内容，以这个名义收了一笔财务顾问费，但没有实际性服务。

三是分段收费。比如抵押评估费，有些是由银行和客户协商分摊或者由银行承担，但是转嫁给了企业。还有的在贷款发放时收一些费用。所以分段收费也会加大市场主体的负担。

四是多头收费。比如有些第三方机构包括大型互联网平台等导客引流收一笔费，然后保险公司收取信用保证保险费或者担保公司收一笔担保费，银行贷款再收一笔利息，多头收费，使得综合融资成本非常高。

此外，对于明星代言金融产品乱象，郭武平从消费者和机构两个角度给出了“三看一防止”和“四个不得”等应对举措。

消费者角度的“三看一防止”：一看机构是否取得相应的资质。现在持牌银行保险机构，包括地方政府监管的“7+4”等等，都有不同的资质要求。二看产品是否符合自身的需求，特别是风险承受能力，因为不同消费者你的收入状况以及可支配收入和现金流不一样。三看收益是否合理。有些产品宣传的收益率非常高，到了8%、10%，这是非常难实现预期收益的。一防止是防止过度借贷。最近消保局刚发了警惕过度借贷、营销误导宣传的风险提示，去年还发了警惕网络平台诱导过度借贷等的风险提示。

机构角度的“四个不得”：第一，没有取得相应金融业务资质的市场主体不得开展相关的营销宣传活动，实际上讲不仅是不能请那些代言，其他方面的营销宣传也不得开展。第二，不得以欺诈或者引人误解的方式对金融产品或者服务进行营销宣传。比如过去有些承诺保本保收益，后来打破刚兑了又变着花样，都会产生误解误导。第三，不得对资管产品未来收益、相关情况做出保证性的承诺，资管新规要求打破刚兑，这是底线。第四，不得明示或者暗示比如无风险、保收益等等。

基于这些问题和乱象，郭武平表示，一是会继续加大风险提示的力度，特别是有针对性地对年轻人等特定群体加强提示。二是会出台专门的制度，对包括明星代言金融产品在内的金融营销宣传行为进行规范。同时，加大监管和处罚的力度，压实机构的责任。通过这些措施，营造一个良好的金融消费环境，提升消费者的信心。

编辑：李美；审校：王峥；审核：王文珠